Штрафи, судові позови, блокування реклами та погіршення репутації компанії — усе це та багато іншого може чекати на ваш бізнес, якщо нехтувати комплаєнсом. Особливо, якщо ви запускаєте просування проєкту за допомогою інструментів digital-маркетингу. У такому разі вкрай важливо дотримуватися певного зводу норм та вимог, зокрема пов’язаних із захистом даних та інших прав користувачів.
Які нюанси комплаєнсу в маркетингу потрібно враховувати, щоб не наразитися на неприємності та підвищити довіру аудиторії до свого бізнесу?
У цій статті ми розповімо:
— що таке маркетинг комплаєнс;
— що буде з бізнесом, якщо нехтувати маркетинг комплаєнсом;
— ключові вимоги маркетинг комплаєнсу, які потрібно врахувати перед запуском просування проєкту;
— досвід маркетинг комплаєнсу віддаленого відділу маркетингу Solve Marketing.
Комплаєнс (англ. compliance) — це відповідність законам, внутрішнім або зовнішнім вимогам, нормам, правилам, стандартам що працюють в країні, на ринку або в індустрії.
Своєю чергою маркетинг комплаєнс спрямований на регулювання саме маркетингової діяльності бізнесу. Найпоширеніші приклади цього комплаєнсу — погодження на збір та обробку персональних даних на вебресурсах, cookie, правила рекламної діяльності та інше.
Управління ризиками в Україні наразі не закріплено законом, тому застосовується на добровільній основі. Однак уникнути комплаєнс-контролю не вийде, якщо ви працюєте із закордонним ринком. У такому разі ваша діяльність потрапляє під норми міжнародного права та підпорядковується правилам інших держав.
На перший погляд, маркетинг комплаєнс здається чимось незначним, але на ділі його недотримання може спричинити серйозні наслідки для вашого бізнесу:
— блокування рекламних оголошень та навіть кабінету через недотримання правил рекламної діяльності;
— погіршення репутації та рівня довіри аудиторії, що погано позначиться на вашій конкурентоспроможності на ринку;
— втрату клієнтів;
— збитки через зниження продажів, і, як наслідок, прибутку через ігнорування комплаєнсу;
— штрафи, ризики або санкції від регуляторних органів за порушення правил бізнес-діяльності, зокрема маркетингової.
Але дотримуючись необхідних вимог ви отримуєте масу переваг. Однією з таких є те, що маркетинг комплаєнс у першу чергу привертає увагу саме тих клієнтів, які цінують відповідальність та прозорість, — це суттєво виділить вас у їхніх очах на тлі конкурентів. У результаті рівень довіри вашої цільової аудиторії значно зросте, що зміцнить репутацію компанії та забезпечить довгострокові відносини з клієнтами.
Вимоги щодо збору та обробки даних суттєво залежать від регіону, у якому працює ваш бізнес. Тому ви маєте враховувати специфіку законодавства та нормативних актів, що регулюють сферу захисту даних у певній країні чи регіоні.
Загальний регламент забезпечення захисту даних (GDPR) у Європейському Союзі встановлює єдині правила для захисту персональних даних громадян ЄС. Компанії, що працюють із даними користувачів із Європейського Союзу, зобов’язані отримувати згоду на обробку персональних даних, забезпечувати прозорість, надавати доступ та можливість видалення даних, а також вживати заходи для забезпечення безпеки інформації.
Каліфорнійський Закон про захист особистих даних (CCPA) у США застосовується до компаній, які збирають та обробляють дані жителів Каліфорнії. Закон надає права користувачам контролювати свої дані, вимагати інформацію про зібрані дані, а також мати можливість відмови від передання інформації третім сторонам.
Крім GDPR та CCPA, існують й інші законодавчі акти, які регулюють збір та обробку даних у різних країнах, наприклад, Правила про захист даних (Data Protection Act) у Великій Британії, Закон про персональні дані (Personal Data Protection Act) у Сінгапурі та інші.
Нагадуємо, що користувач має спершу підтвердити свою згоду з цією політикою роботи з особистими даними зрозумілим способом. Для цього зазвичай використовуються прапорці, кнопки або чекбокси на вебсайті. Важливо, щоб дані були зібрані та використані лише після того, як буде отримана на це згода.
Інформування про використання cookie
Cookies — це невеликі файли, які зберігаються на пристрої користувача та дають змогу відстежувати його активність на вебсайті. Системи вебаналітики, рекламні кампанії в джерелах платного трафіку так чи інакше використовують cookie. Тому ви маєте чітко повідомити користувачів про збір та використання цих даних. Для цього можна застосовувати попапи, банери або інші елементи на сайті. Вони повинні містити інформацію про використання cookie та давати можливість відмовитися від їхнього збору.
Коли компанія збирає персональні дані дітей, які не досягли віку згоди, це тягне за собою певні зобов’язання та обмеження. Вони відповідають законодавству та етичним стандартам.
Так, Закон про захист дітей в Інтернеті (COPPA) у США встановлює, що компанії, які збирають персональні дані дітей, молодших за 13 років, мають отримати згоду їхніх батьків або законних опікунів перед збиранням та використанням таких даних. Компанії також зобов’язані надавати батькам можливість керувати зібраними даними та переглядати їх.
Своєю чергою Загальний регламент із захисту даних (GDPR) у Європейському союзі також містить спеціальні правила, що стосуються збору даних дітей. Бізнес має спершу отримати згоду від батьків або законних опікунів дітей віком до 16 років (в деяких країнах вік згоди може бути знижений до 13 років).
Маркетингові кампанії, які збирають дані дітей, повинні надавати чітку інформацію про те, які дані збирають, для яких цілей використовують, а також про права батьків та дітей щодо цих даних.
Перед створенням маркетингових кампаній на різних платформах, наприклад, на Amazon, Facebook та Google, важливо ретельно вивчити й врахувати правила та обмеження, що стосуються реклами та просування.
Ці платформи мають свої власні рекламні політики, які визначають допустимі типи контенту, заборонені теми, обмеження за аудиторією, ключовими словами, що використовуються, та багатьма іншими аспектами. Недотримання цих правил може призвести до відхилення реклами, призупинення її показу або навіть блокування акаунта рекламодавця.
Але й це — ще не все. Залежно від вашої діяльності можуть знадобитися інші документи. Це може бути дисклеймер, умови використання, політика доставки, політика оплати тощо. Щоб дізнатися, які саме документи необхідні саме у вашому разі — потрібно ретельно дослідити вимоги, або звернутися до професіоналів.
З маркетинг комплаєнсом віддалений відділ маркетингу Solve Marketing стикається кожен день в процесі виконання навіть самих рутинних завдань.
Під час створення рекламних оголошень, текстів та креативів, ми дотримуємось правил рекламної діяльності Facebook. Ось деякі з них:
— реклама про програми або послуги, які передбачають необхідність придбати підписку, мають бути орієнтовані на користувачів віком від 18 років;
— текст оголошення має чітко пояснювати умови підписки. Наприклад, для реклами проекту з безкоштовною пробною підпискою, після 3-денного безплатного періоду ми маємо пояснити, що після пробного періоду користувач або має обрати тариф платної підписки або відмовитись від її продовження;
— також у тексті має бути повністю описана бізнес-модель продукту без приховування деталей.
При дотриманні політики Facebook ми не тільки захищаємо рекламний кабінет клієнта від блокування, а й також:
— інформуємо клієнтів про умови користування сервісом;
— демонструємо відповідальне ставлення до їхніх інтересів;
— запобігаємо суперечкам та конфліктам із клієнтами.
Дотримання правил комплаєнсу в маркетингу є необхідною передумовою успішного старту проєкту. Суворо дотримуючись вимог щодо збору даних, інформування про використання cookie, отримання даних від дітей, правил реклами, компанії та інших вимог маркетинг комплаєнсу забезпечить довіру та лояльність ваших клієнтів. Крім того, це допоможе уникнути потенційних правових проблем та санкцій, які можуть виникнути в разі порушення вимог щодо захисту даних та інших прав користувачів.
Віолетта Лосєва
,
Сергій Флорескул
,
Мирослав Хмарський
,
